Na dotazy ekonomické redakce ČIA odpověděla generální ředitelka AAA Auto Karolína Topolová. V rozhovoru se dotazujeme na prodeje a další plány.
Generální ředitelkou AAA Auto jste od druhé poloviny července. Jaké inovace chcete zrealizovat?
V první řadě považuji za potřebné systematicky a dlouhodobě analyzovat nejčastější chyby prodejců při prezentaci vozu zákazníkovi. V současné době pracujeme na zdokonalení konceptu takzvaného mystery shoppingu, což je simulovaný nákupu vozu na jednotlivých našich pobočkách. Dosud jsme tuto metodu využívali výhradně ve vlastní režii, uvažujeme ale i o spolupráci s externí agenturou. Cílem je prověřit veškerý prodejní personál na všech našich pobočkách. Na základě konkrétních výsledků analýz průběhu prodejního procesu a komunikace mezi prodejcem a klientem připraví naše interní tréninkové oddělení na míru šitá doplňková školení prodejního personálu. Pokud chceme, aby se zákazníci vraceli, musíme k nim být ještě více otevření, dávat jim o ojetých vozech, které si kupují, ještě více informací.
Jakým způsobem tohoto chcete docílit?
Je nutné, aby jim bylo citlivou formou vysvětleno, že si kupují použitou věc, která téměř vždy po koupi vyžaduje ještě určitou investici do údržby či oprav. Pokud má zákazník s vozem problém, což se u použité věci stát může, musíme reagovat pružněji, s větší empatií, a srozumitelně klientovi vysvětlit legislativní souvislosti. Případná nedorozumění totiž nejčastěji spočívají v rozlišování mezi vadou a běžným provozním opotřebením. V současné době prodáváme týdně asi 1 100 vozů. Zaznamenáváme zhruba 5 % reklamací, z nichž kladně vyřídíme 80 %. Zbývá tedy nějakých 10 až 11 reklamací, které v souladu se zákonem zamítáme. Zdůrazňuji, že přitom postupujeme striktně podle zákona. Reklamační proces nyní prochází revizí, cílem je přijmout opatření, která zajistí, že procento zákazníků spokojených s vyřízením reklamace ještě stoupne a těch zamítnutých ubude. Budování vztahu se zákazníky jistě pomůže i zavedení institutu ombudsmana, který už brzy v naší společnosti začne fungovat jako mediátor případných sporů a bude usilovat o nalezení smírného řešení.
Vaše společnost chce letos prodat 50 tisíc automobilů a navýšit tak prodeje o 12 %. Jakým způsobem tohoto počtu chcete docílit?
V současné době intenzivně pracujeme na zkvalitňování interních procesů, což se odráží i v lepších prodejních výsledcích. Zároveň se snažíme být zákazníkům neustále blíže, takže jsme letos otevřeli v Česku a Slovensku již 3 pobočky v Jihlavě, Liberci a Nových Zámcích. Do konce roku otevřeme v každé zemi ještě nejméně jednu. Každá nová pobočka samozřejmě znamená také navýšení skladových zásob i celkových prodejů. Naše nabídka nyní v Česku činí 6 tisíc vozů. K vyšším prodejům pomáhá také rostoucí podíl vozů nakupovaných na splátky, kde vycházíme zákazníkům vstříc a nabízíme jim v Česku finanční produkty pěti a na Slovensku tří renomovaných partnerů. Chystáme se také uvést na trh nový koncept prodeje určitého atraktivního segmentu našich vozů, na jehož finalizaci právě pracujeme a budeme o něm informovat zhruba v polovině září.
Dříve jste uvedli, že přestavbu vozidla na pohon LPG chcete zavést i na Slovensku. Kdy se tak dle odhadů stane? Bude tato služba k dispozici i například v Rusku?
V současné době ceny pohonných hmot na Slovensku již tak drasticky nestoupají, takže to pro nás teď není tak prioritní projekt. Nicméně se ho chystáme začít realizovat v březnu příštího roku. Co se týče Ruska, tam je situace odlišná a podrobnější plány v tomto ohledu zde zatím nemáme.
Dle vašeho vyjádření evidujete narůstající zájem jak o přestavbu automobilů na LPG, tak i celkově o ojeté vozy, které již byly na LPG přestavěny. Kolik máte aktuálně těchto vozů k dispozici? Plánujete jejich počet navyšovat?
Zákazníci naší nabídku vozů na LPG velmi oceňují. V současné době máme v nabídce přes sto automobilů s tímto typem pohonu, jejich počet neustále pomalu navyšujeme a budeme v tom i nadále pokračovat.
Na podporu elektromobily jste spustili provoz dobíjecí stanice ve své pražské pobočce. Jak je tato pobočka využívána? Kdy by se dle odhadů mohla objevit další pobočka Brně a dalších místech?
Vzhledem k dosavadní málo rozvinuté elektromobilitě na celostátní úrovni zatím není dobíjecí stanice příliš vytížena. V současné době bereme tento projekt spíše jako první krok při uskutečňování naší vize, kdy během nejbližších pěti let očekáváme zrychlení uvádění elektromobilů do provozu, a to zejména v rámci firemních flotil nebo ve veřejném sektoru. Věříme, že se v relativně blízké budoucnosti bude jednat o velmi zajímavý segment použitých vozů. Dobíjecí stanici v Brně bychom rádi otevřeli v druhé polovině října, bohužel to však nezáleží jen na nás, ale také na řadě povolení, která v současné době vyřizujeme. Během následujících pěti let bychom pak chtěli mít dobíjecí stanici na každé naší pobočce, v České republice tedy vyroste přibližně 20 nových míst pro dobíjení elektromobilů.
V první polovině tohoto roku plánovala vaše společnost spuštění nového online portálu pro pojišťovací produkty na nabídku povinného a havarijního pojištění. Jak to se spuštěním vypadá?
V současné době pracujeme na finalizaci projektu a s jeho spuštěním počítáme v prvním čtvrtletí roku 2013. Bude spuštěn v rámci dalšího rozvoje chystaného prodejního konceptu atraktivního segmentu, o kterém jsem se již zmínila.
Jakým celkovým vývojem prochází nabízené finanční produkty? Evidujete u nich nárůst či pokles?
Základním posunem je téměř výhradní poptávka po úvěrech, které u soukromých osob zcela nahradily leasing. V současné době je poskytováno financování tohoto typu v Česku na více než 50 % vozů a na Slovensku více než 60 % aut, trend v obou zemích je i nadále stoupající. V České republice se u zákazníků s úspěchem setkala naše akce „30 000 Kč na ruku", což je suma, kterou v rámci naší marketingové kampaně vyplácíme zákazníkům, kteří koupili vůz právě na úvěr. Pro řadu lidí je to v letní sezoně významný benefit v situaci, kdy jim po nákupu vozu již nezbývají peníze např. na dovolenou.
